一、供熱標(biāo)準(zhǔn)
1、集中供熱期：當(dāng)年11月15日至次年3月15日。
2、供熱溫度：嚴格執(zhí)行《西安市集中供熱條例》第三十條規(guī)定，即“供熱企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證用戶臥室、起居室的室溫不低于18℃”。
3、因不可抗原因?qū)е峦岬模皶r通知熱用戶并說明情況，原因消除后立即實施供熱。
二、供熱服務(wù)
1、服務(wù)對象：供暖項目熱用戶。
2、服務(wù)內(nèi)容：
（1）供熱前期：全面檢測，合理調(diào)控。供熱期開始前對整個供熱系統(tǒng)進行充水試壓，提前通知熱用戶，告知充水試壓時間，通知用戶做好設(shè)備自檢工作，防止跑、冒、滴、漏現(xiàn)象發(fā)生。
（2）供熱期間：嚴格管理，細化工作。供熱運行期間，公司調(diào)度實行24小時監(jiān)控、監(jiān)督、檢查；熱源廠、換熱站及相關(guān)崗位人員經(jīng)培訓(xùn)合格后，持證上崗，保證值班人員24小時堅守崗位，并做好值班記錄。如遇因停水、停電等特殊原因須緊急停熱時，及時報供熱行政主管部門并告知用戶。
（3）供熱搶修：明確責(zé)任，確保安全。為保證用戶安全用熱，供熱期我公司搶修人員、車輛、備品備件24小時隨時待命。若遇供熱設(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障、供熱質(zhì)量投訴，承諾白天1小時內(nèi)、夜間2小時內(nèi)趕到現(xiàn)場進行搶修；一般故障24小時內(nèi)修復(fù)，較大故障48小時內(nèi)修復(fù)。
三、投訴監(jiān)督
1、熱線暢通，服務(wù)及時。運行期間熱線電話“4008-430758”全天24小時受理業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、服務(wù)投訴和故障報修，并做到24小時內(nèi)給予答復(fù)，72小時內(nèi)辦理完畢。
2、認真、及時處理輿情。按要求及時處理12345工單、供熱主管部門發(fā)來的信訪件等輿情，做到件件有落實、件件有回復(fù)。
3、強化服務(wù)，樹立形象。全體服務(wù)人員統(tǒng)一著裝，佩證上崗，工作中嚴格遵守職業(yè)道德，做好用戶服務(wù)。
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